Vielfalt ist wichtig: Die Bewegung dieser Make-up-Marke für Inklusivität

Alles begann mit einer Bewegung

Felix: Erzählen Sie uns von dem Blog und dem Instagram-Konto, die es vor MFMG Cosmetics gab.

Tomi: Die Instagram-Seite war eigentlich die erste, die ich erstellt habe. Damals habe ich Inhalte geteilt, die sich an Frauen mit dunklerer Haut richteten. Ich habe verschiedene Makeup-Artists aus aller Welt vorgestellt, die großartige Arbeit leisteten, sie beworben, ihre Arbeit geteilt und so hat das Ganze ein Eigenleben entwickelt. Ich hatte bald 10.000 Follower. Es war etwas, das den Leuten wirklich Spaß machte. Das war ungefähr 2015, als ich diese Instagram-Seite erstellt habe. Es gab nicht viele Online-Communitys, die sich ausschließlich auf Produktempfehlungen und Make-up-Shopping für dunklere Hauttöne konzentrierten.

Felix: Welche Technik haben Sie zum Aufbau Ihrer Instagram-Seite verwendet?

Tomi: Der ursprüngliche Inhalt war im Blog zu finden. Ich beschreibe diese Arbeit gerne so: Viele Frauen, insbesondere Frauen mit dunklerer Haut, versuchen beim Make-up-Kauf, das System zu manipulieren, damit es für sie funktioniert. Oft passiert das beispielsweise, wenn eine Kundin einen neuen Lippenstift sucht. Ein Nude-Ton kann auf verschiedenen Hauttönen tatsächlich unterschiedlich aussehen. Es gab einen reger Austausch, so wie man das unter Freunden so macht, und ich habe versucht, diese Konversation zu erweitern. Der ursprüngliche Inhalt war also im Blog, wo ich sagte: „Okay, wenn Sie diesen Hauttyp haben, hier sind die besten Foundations für Sie.“ Wenn Sie fettige Haut und einen dunkleren Hautton haben oder trockene Haut, hier sind die richtigen Inhalte für Sie. Und auf Instagram ging es dann einfach darum, Leute zu loben, die gute Arbeit leisteten. Dasselbe gilt für jemanden, der eine Fotografie-Seite hat, auf der Fotografen angepriesen werden. Eine ähnliche Idee, nur mit Maskenbildnern und insbesondere mit denen, die Frauen mit dunklerer Hautfarbe Make-up machen.

Felix: Wie sind Sie vorgegangen, um herauszufinden, welche Art von Inhalten Sie für Ihr Blog erstellen sollten?

Tomi: Hinter dem Blog steckt tatsächlich eine kleine Geschichte. Was mich dazu bewogen hat, den Blog zu starten, war zunächst nur ein Spaß. Ich wollte diese Community und Seite aufbauen, die schnell wuchs, als ich eine Kampagne leitete, die von der New York Times bemerkt wurde. Das war 2015. Einer der großen Kosmetikhersteller hatte ein sudanesisches Model auf seiner Seite, und das war, bevor man Kommentare auf Instagram moderieren konnte. Das Model bekam tatsächlich jede Menge rassistischer Kommentare und so wegen ihrer Lippen, also startete ich einfach diese Kampagne namens „I Love My Big Lips“. Eine Reporterin der New York Times schrieb eine Story über Vielfalt in der Kosmetikbranche, wie Instagram zu einem neuen Kommunikationsmittel für Marken und gegen Mobbing wurde, und sie hatte mich im Rahmen der Story kontaktiert. Ich glaube, als das passierte, gab mir das das Selbstvertrauen, den Leuten noch mehr zu bieten, und das hat mich motiviert, ebenfalls den Blog zu starten und originelle Inhalte zu erstellen.

Felix: Was braucht jemand da draußen, der vielleicht auch eine Idee für eine Bewegung hat, um diese auf die Beine zu stellen?

Tomi: Ich habe im Grunde den dazugehörigen Hashtag ins Leben gerufen. Ich glaube, viele Leute scheuen sich davor, wirklich lange Posts auf Instagram zu posten. Wenn man aber Follower hat, die sich für das interessieren, was man zu sagen hat, ist das meiner Meinung nach egal. Sie lesen die langen Bildunterschriften tatsächlich. Also habe ich in diesem Post eine ziemlich ausführliche Geschichte darüber geschrieben, wie ich als Kind wegen meiner großen Lippen gemobbt wurde. Es ist inakzeptabel, dass so etwas diesem Model passiert ist, obwohl sie nur ihren Job machen wollte und die Leute sie auf Instagram und das Unternehmen angegriffen haben. Wenn ich jetzt zurückdenke, war es eine sehr berührende Geschichte über meine Erfahrungen. Und damals – ich glaube, die Seite hatte damals 10.000 Aufrufe – fühlten sich viele Leute mit dieser Geschichte verbunden, weil sie persönlich war. Und dann fingen sie an, ihre Geschichten auch zu teilen, und das hat die Aufmerksamkeit der New York Times erregt.

Felix: Was hat Sie dazu bewogen, ein Unternehmen zu gründen?

Tomi: Für mich war es nicht nur der Hype. Es hat mir den Wert bestätigt. Ich glaube, Unternehmertum wird letztlich glorifiziert. Viele denken, es geht um den Gründer, aber letztlich geht es um den Mehrwert, den man anderen bietet. Und durch den Artikel in der New York Times bekamen wir danach jede Menge Artikel. Aber der erste hat mir den Wert meiner Arbeit bestätigt, denn ich wusste damals noch nicht, welchen Wert sie hatte. Ich dachte nur: „Hey, das ist echt cool.“ Viele Frauen können sich mit den Geschichten identifizieren, die ich teile. Viele Frauen haben ähnliche Erfahrungen gemacht, aber ich wusste nicht, welchen Wert sie haben und dass man ihnen überhaupt einen Geldwert beimessen könnte. Als die Reporterin dann diese ausführliche Story über Vielfalt und Schönheit schrieb, wurde mir der Wert meiner Arbeit wirklich bewusst.

Felix: Wie kam es zur Geschäftsgründung?

Tomi: Mein erster Gedanke war, Content-Marketing zu betreiben. Mir war zwar klar, dass ich auf Instagram etwas Großartiges aufbaue, aber wenn es Instagram heute nicht mehr gäbe, wüsste ich nicht, wie ich dieses Publikum erreichen sollte. Also wollte ich als Erstes eine Möglichkeit schaffen, wie die Zielgruppe mich wegen meiner eigenen Inhalte besuchen kann. Mein erster Gedanke war ein Blog. Ich glaube, mein allererster Beitrag hatte 1.000 Leser, was für mich einfach unglaublich war. Content-Marketing war also definitiv mein erster Schritt. Ich habe sogar ein Team von etwa 14 Freiwilligen aus der Community zusammengestellt, weil so viele davon begeistert waren und helfen wollten. Unsere ursprüngliche Idee war, so etwas wie das BuzzFeed für Make-up für dunklere Hauttöne zu werden, mit all diesen Geschichten und Make-up-Tipps von Prominenten und all diesen Dingen. Content war sozusagen mein erster Versuch.

Felix: Wie haben Sie den Verkehr von Ihrem Instagram, wo sich damals Ihr Publikum befand, auf Ihre eigenen Inhalte und Ihre eigene Plattform auf Ihrem eigenen Blog gelenkt?

Tomni: Ich dachte, Content-Marketing würde mein Geschäft werden. Ich bekam bereits Angebote, diese gesponserten Beiträge zu bewerben. Also dachte ich zunächst, der Blog würde mein Geschäft werden. Um Traffic von Instagram auf den Blog zu lenken, begann ich oft mit leicht zu erreichenden Zielen wie Giveaways, da ich kostenlose Produkte von Marken bekam, um sie bei meinem Publikum zu bewerben. Und ich fragte mein Publikum auch, was es sehen wollte. Ich wusste, dass viele Leute Produktempfehlungen wollten. Ich testete Produkte, bevor ich einen Blogbeitrag schrieb. Ich testete sie mit meinem Publikum und postete einen Ausschnitt davon. Nehmen wir an, ich wollte fünf Top-Foundations für trockene Haut vorstellen. Ich machte daraus ein Bild, stellte es auf meine Instagram-Community-Seite und sah, wie viele Leute darauf reagierten. Und dann schrieb ich den Artikel darüber. Wenn ich einen weiteren Beitrag über Hyperpigmentierung daneben postete und nicht viele Leute kommentierten, schrieb ich den Artikel nicht.

Felix: Wie haben Sie die Interviews mit den Autoren geführt und wie haben Sie ein 14-köpfiges Team geleitet?

Tomi: Ich habe Vollzeit gearbeitet und konnte sie daher nicht gut managen. Das war einer der Gründe, warum ich letztendlich in den E-Commerce gewechselt bin. Es war ein ziemliches Chaos. Natürlich gab es viele unterschiedliche Meinungen. Chefredakteur war immer noch ich. Wenn ich zurückgehen könnte, hätte ich einfach eine der wirklich guten Frauen eingestellt und zur Chefredakteurin gemacht. Letztendlich hatte ich ein paar wirklich gute und engagierte Autoren, während andere, weil sie ehrenamtlich arbeiteten, ihre Geschichten nicht rechtzeitig veröffentlichten. Es gab viel zu managen und auch viele Leute zu managen. Wir veröffentlichten also eine Menge Inhalte, aber es gab nicht immer eine klare Richtung für das Team, was mich irgendwie dazu brachte … Nach ein paar Monaten verdiente ich hier und da etwas Geld. Die Leute bezahlten uns für die Veröffentlichung von Inhalten. Aber ich bemerkte diesen Mangel an Orientierung und beschloss, alle gehen zu lassen und meine Arbeit neu auszurichten. So kam ich schließlich dazu, tatsächlich Produkte zu entwickeln, weil viele unserer Kunden danach fragten. Aber ich hatte wirklich Angst, in diese Richtung zu gehen, weil ich einfach das Gefühl hatte, dass mir das Fachwissen dazu fehlte.

Die Reise der Herstellung von Schönheitsprodukten

Felix: Wie war der Prozess, von Inhalten wegzukommen und eigene Produkte zu erstellen?

Tomi: Ich habe ungefähr ein Jahr für die Umstellung gebraucht, weil die Inhalte bereits funktionierten. Ich hatte schon hier und da ein paar Aufträge und ein Team. Daher war es für mich schwierig, diesen Sprung zu wagen, aber die Kunden fragten immer wieder danach. Unter verschiedenen Posts hinterließen sie Kommentare wie „Wann bringst du endlich dein eigenes Produkt heraus?“, aber ich hatte wirklich Angst. Ich wusste wirklich nicht, wo ich anfangen sollte. Ich wusste nicht, mit wem ich sprechen sollte. Aber was mich wirklich zu der Veränderung ermutigt hat, war, als meine Instagram-Seite – ich weiß nicht einmal, was los war – kompromittiert und meine Seite gelöscht wurde. Ich habe an dem Tag echt geweint und damals 100.000 verloren.

Ich war schlecht darin, die Stunden zu zählen, die ich damit verbrachte. Als mein Instagram-Account gesperrt wurde, war das ein böses Erwachen für mich. Mir wurde klar, wie viel Zeit und Mühe ich investiert hatte, um diese Community aufzubauen und den Leuten einen Mehrwert zu bieten. Dabei hatte ich mir zu diesem Zeitpunkt noch nicht einmal meine Umsatzzahlen angesehen. Es ging mir nur darum, die Sache voranzubringen. Als der Account dann gesperrt wurde, konzentrierte ich mich voll und ganz auf den Markenaufbau, weil ich eine eigenständige Community aufbauen musste. Ich brauchte eine Marke mit Identität und nicht nur etwas, das von einer Social-Media-Plattform abhängig ist. Das war ein böses Erwachen. Es war ziemlich … ich habe an dem Tag tatsächlich geweint. Die Art und Weise, wie ich ihn zurückbekommen habe, war auch lächerlich. Ich habe versucht, ihnen zu erklären, dass ich ein echter Mensch bin, diese Community habe und kein Spam-Account. Und schließlich habe ich ihn zurückbekommen. Als ich ihn wieder hatte, brannte ich darauf, wieder auf Touren zu kommen, und ich dachte: Ich muss das tun. Ich darf keine Angst haben.

Felix: Wenn jemand eine Marke aufbauen möchte, die über seine Social-Media-Follower hinausgeht, wo haben Sie festgestellt, dass Sie Ihre Zeit anders investieren müssen?

Tomi: Damals hatte ich nur diesen Blog und Instagram. Es gab noch keine klare Markenidentität. Der erste Schritt bestand also darin, Marketingmaterialien aufzubauen. Als Erstes habe ich ein Markenbuch erstellt. Ich hatte vorher keinerlei Erfahrung damit. Ich habe einfach online bei Google nach Markenstrategien für Lululemon und Nike gesucht und bin auf Pinterest gestoßen. Auf der Website finden sich Markenrichtlinien und Branding-Richtlinien, und das waren meine ersten Schritte. Ich habe versucht, mir online andere Marken anzusehen, alle möglichen Dateien, die ich finden konnte. Meine Markenfarben, meine Markengeschichte, meine Markenvision, unser Markenspiel – und ich habe auch unsere Käuferpersönlichkeit mit verschiedenen fiktiven Charakteren dort eingefügt. Ich habe mir YouTube-Videos angesehen und aufgeschrieben, was potenzielle Kunden sagten.

Felix: Als Sie über die Buyer Persona sprachen, erwähnten Sie, dass Sie Sätze aufzählten, die Leute in diesem Bereich sagten. Warum war Ihnen das wichtig?

Tomi: Mir war es wichtig, die gleiche Sprache zu verwenden wie meine Kunden, vor allem weil ich so viele Inhalte veröffentlichte. Beim Versenden von E-Mails habe ich beispielsweise viel mehr E-Mail-Marketing betrieben. Ich wollte, dass die Marke für meine Follower authentisch wirkt, da ich eher aus dem Geschäftsleben komme. Ich wollte unbedingt, dass sie nicht wie ich selbst wirkt, sondern bei meinen Kunden ankommt. Denn wenn man sich die Grundlagen der Marke ansieht, fing es fast wie ein Gespräch zwischen Freunden an, und ich wollte unbedingt, dass ich nach der Einführung meiner Periode das gleiche Gefühl und die gleiche Sprache beibehalte.

Felix: Erzählen Sie uns mehr über die von Ihnen erstellten Käuferpersönlichkeiten.

Tomi: Ich habe verschiedene fiktive Charaktere entworfen. Die einzigen Details betrafen die Sprache und die Ziele meiner Buyer Personas. Ich hatte zwei oder drei, um mir wieder eine Vorstellung davon zu machen, auf wen ich mich konzentrieren wollte. Ehrlich gesagt hat es mir die Entscheidungsfindung erleichtert. Denn als Unternehmer besteht man zu über 50 % aus Entscheidungen, und alles war so neu, besonders für mich, da ich in einer neuen Branche tätig war. Später bekam ich die Möglichkeit, einen Pop-up-Shop bei einem renommierten Zeitschriftenverlag zu eröffnen. Um diese Entscheidung zu treffen, habe ich mir einfach mein Markenbuch und mein Produkt angesehen, also die Buyer Personas. Und ich dachte mir: Weißt du was? Das ist eine super Gelegenheit, aber meine Zielgruppe wird nicht da sein, und genau dafür ist es letztendlich hilfreich. Es hat mein Geschäft nicht grundlegend verändert. Es hat mir nur geholfen, bessere Entscheidungen zu treffen, denn jeden Tag hagelt es E-Mails und Gelegenheiten. Wie soll man sich entscheiden, welche man auswählt? Es ist viel einfacher, wenn man eine Art Markenleitfaden oder einen Geschäftsplan hat, der mir die richtige Richtung weist. Es hat mir auch geholfen, einige der störenden Informationen auszublenden.

Felix: Nachdem Sie den Plan für die weitere Entwicklung Ihres Unternehmens dargelegt hatten, was kam als Nächstes?

Tomi: Der nächste Schritt bestand darin, die Produkte tatsächlich zu beschaffen. Das war völlig neu für mich. Egal, ob man bei Alibaba, einem lokalen Hersteller oder Labor bestellt oder ob man Bekleidung oder Kosmetik herstellt, Mindestbestellmengen sind Standard. Speziell in der Kosmetikbranche werden typischerweise Mengen von etwa 5.000 angegeben. Ich stieß bei vielen Laboren auf dieses Hindernis. Viele Labore müssen auch ihren eigenen Gewinn erwirtschaften und verfügen über all diese Maschinen und Geräte, sodass sie nicht einfach so viele Proben entnehmen können. Viele waren dazu nicht bereit. Also begann ich zunächst online und kontaktierte Leute. Ich liebe LinkedIn. Da kam mir mein Vertriebs- und Marketing-Hintergrund zugute, denn so konnte ich einfach Leute von Kosmetikunternehmen finden und sie direkt anschreiben. In der Kosmetikbranche gibt es einige große Messen in Nordamerika und international, und dort sind praktisch alle Hersteller angesiedelt. Ich konnte einfach Leute ansprechen, ihnen E-Mails schreiben und so einige Hinweise bekommen. Aber am Anfang war es ziemlich schwierig, denn wenn man nicht über eine Mindestbestellmenge von 5.000 Stück verfügt und die Anzahlung dafür nicht bereit ist, sind viele Labore nicht daran interessiert, mit einem zu sprechen.

Prozess der Erzeugung von anhaltendem Buzz

Felix: Haben Sie einen Rat, wie Sie die Kontakte, die Sie aufgebaut haben, nutzen können, um mehr Presse und mehr PR für Ihr Unternehmen zu bekommen?

Tomi: Ja. Meine Firma hat glücklicherweise viel Presse bekommen. Wir wurden in BuzzFeed, Glamour, Essence Magazine und Teen Vogue vorgestellt, und das alles ohne PR-Agentur oder ähnliches. Ich habe mich also hauptsächlich darauf konzentriert, Informationen aus Artikeln über Unternehmen wie meines oder Konkurrenten zu sammeln. Anschließend habe ich den Reporter, der den Artikel geschrieben hat, kontaktiert und mich wieder auf etwas konzentriert, das mir wirklich und ehrlich gefallen hat. Anschließend habe ich eine personalisierte E-Mail verschickt und ihnen mitgeteilt, was ich vorhabe, ob sie an einem PR-Paket interessiert wären, und dann weitergemacht. Natürlich haben viele Reporter nicht geantwortet, aber einige, die geantwortet haben, waren bei diesen Mega-Publikationen. Das Tolle an Presseberichten ist: Wenn man erst einmal ein oder zwei hat, ist es etwas einfacher, ein paar mehr zu bekommen. Auf jeden Fall funktionieren Kaltakquise per E-Mail und Pitching bei Journalisten, aber sie erhalten eine große Menge an Anfragen. Sie müssen also persönlicher vorgehen und wirklich an Dinge denken, die sie geschrieben haben und die Ihnen gefallen haben und die für Ihre Marke relevant sein könnten, wenn möglich, und dann darauf eingehen.

Felix: Wie haben Sie letztendlich den richtigen Partner für die Entwicklung der Produkte gefunden?

Tomi: Ich habe beschlossen, die Dinge hervorzuheben, die mich auszeichnen. Ich würde ihnen erzählen, dass wir in der New York Times veröffentlicht wurden und so viele Follower auf Instagram haben. Sie werden definitiv die Möglichkeit haben, mehr zu bestellen, sobald Sie mit uns an einigen Proben arbeiten können. Deshalb habe ich mich darauf konzentriert, die Gelegenheit auch zu verkaufen, und nicht nur, als würde ich Sie anflehen, mit mir zu arbeiten, sondern eher nach dem Motto: „Hey, hier ist, was wir haben. Wir haben etwas Zugkraft. Lasst uns ein paar Proben machen und zusammenarbeiten.“ Und schließlich schickte mir eines der Labore ein paar tolle Proben, und ich war startklar.

Felix: Wie lange hat es gedauert, bis das Produkt fertig war und zum Verkauf bereit war?

Tomi: Es dauerte etwa fünf Monate, denn in unserer Branche kann man eine Aktienoption haben, also eine Art Standardentwicklung aus dem Labor oder eine kundenspezifische Formulierung. Ich hatte nicht genug davon. Die Vorlaufzeit für eine kundenspezifische Formulierung kann über ein Jahr betragen. Deshalb entschied ich mich für eine Standardformulierung, die sie aber leicht anpassen konnten. Das war für mich das perfekte Mittel, da ich bereit war. Ich wollte schnell auf den Markt kommen, also war das die beste Option, und es hat wirklich gut geklappt.

Felix: Sie haben erwähnt, dass Sie dies auf derselben Domäne wie das Blog gestartet haben, sodass die Leute den Verkehr dorthin leiten?

Tomi: Nein. Mir wurde klar, dass der Blog etwas laut war, weil ich gesponserte Beiträge für andere Marken schrieb. Da wurde der Blog zu Content-Marketing, denn vorher war er kein Content-Marketing. Er sollte das Produkt sein, also habe ich im Rahmen dieser Markenidentitätsarbeit eine komplett separate Website erstellt, eine völlig separate … Ich habe den Namen in makeupformelaningirls.com geändert, weil der Blog zum Glück eigentlich anders hieß, und alle unsere neuen Bilder hochgeladen. Ich habe ein Fotoshooting gemacht. Das Fotoshooting war ziemlich lustig, weil ich physisch nicht anwesend war. Ich war beruflich unterwegs, also habe ich alles online gemacht und war auf Zoom, während sie die Models geschminkt haben.

Felix: Wie verlief der Verkauf der ersten Produktionsserie?

Tomi: Es gab viel Geschrei und wir dachten nur: „Oh mein Gott, ich kann das nicht glauben, dass das passiert.“ Es war so aufregend. Das war der Anfang meiner großen Vorfreude auf alles. Der nächste Schritt war also, mehr zu bestellen, und dann habe ich angefangen, mich voll und ganz auf Influencer-Marketing zu konzentrieren. Ich habe es also an Leute geschickt, die zu unserer Markenidentität passten. Das war damals alles kostenlos. Ich habe nicht einmal kostenpflichtige gemacht, und das lief wirklich gut. Wir hatten eine. Da war auch ein bisschen Glück dabei. Und wieder haben wir diese Übereinstimmungen einfach erkannt, weil wir sie auf unserer Content-Marketing-Seite beworben hatten, bevor das Produkt herauskam. Als wir sie kontaktierten, war sie also eine Influencerin mit einer Million YouTube-Nutzern. Als wir sie kontaktierten, fühlte es sich ganz natürlich an, weil wir ja schon einen Beitrag über sie im Stil von „Humans of New York“ geschrieben hatten, als wir Wettbewerbe veranstalteten. Als wir uns dann für die Produktpartnerschaft anmeldeten, war die Stimmung sehr ähnlich: „Oh mein Gott, ich finde es toll, dass ihr jetzt eine Marke habt. Ihr habt mich immer unterstützt.“ Und dann, zwei Monate später, kündigte ich auch meinen Job, weil mir klar wurde, dass ich mich voll und ganz auf die Marke konzentrieren musste.

Aufbau langfristiger Influencer-Partnerschaften

Felix: Wie sieht eine ideale Vereinbarung mit einem Influencer aus?

Tomi: Wir verschicken jetzt definitiv Verträge. Wenn man jemanden als Influencer und Partnerschaftsmanager einstellen kann, sehe ich das eher als Partnerschaft. Und am Anfang war es sehr kurzfristig ausgerichtet. Ich wollte einfach die Bekanntheit steigern und mehr Traffic auf die Website bringen. Jetzt denke ich nicht mehr nur an die Größe und die Anzahl der Follower, sondern an einen guten Content-Ersteller, der gute Inhalte veröffentlicht und an einer längerfristigen Partnerschaft mit uns interessiert ist. Und eine langfristige Partnerschaft wäre in meiner speziellen Situation wie eine Produktkooperation. Wir haben zum Beispiel eine Produktkooperation für Nude-Lippenstift mit einer YouTuberin gemacht, und das lief sehr gut, weil sie uns wirklich Einblicke in die Farben gab, die wir verwendeten. Es war nicht so, dass wir ihren Namen einfach irgendwo draufgeklebt hätten. Das ist jetzt eher das, was wir machen.

Felix: Ich möchte kurz über die Website sprechen. Also makeupformelaningirls.com. Was ist Ihrer Meinung nach die wichtigste Seite der E-Commerce-Site?

Tomi: Die erste Homepage mit den Bildern, die die Leute sehen können. Aber letztendlich denke ich, dass auch die Produkte und Produktbeschreibungen für SEO wichtig sind und wir sicherstellen, dass wir den Kunden ansprechen. Mir persönlich war gerade dieser ästhetische Aspekt sehr wichtig. Denn für meine Marke sieht es jetzt besser aus. Aber am Anfang sah es überhaupt nicht so aus. Es war eher eine holprige Erfahrung. Aber da wir im Beauty-Bereich tätig sind, wollte ich unbedingt, dass die Leute, die auf die Seite kommen, das Gefühl haben: „Du bist hier willkommen.“

Felix: Super. Du hast erwähnt, dass du einen Live-Chat auf deiner Website nutzt. Wie ist dieser besetzt?

Tomi: Die Sache mit der Tidio-Live-Chat-App, die wir verwenden, ist ziemlich gut, weil sie versucht haben, mehr standardisierte Fragen zu integrieren. Sie haben Chatbots integriert, was sehr hilfreich ist. Und wenn es um etwas Einfaches geht, das leicht zu beantworten ist, wie zum Beispiel eine Versandfrage, antwortet der Chatbot. Mir gefällt die Benutzeroberfläche sehr gut. Man kann auch die Häufigkeit sehen, also die Häufigkeit, mit der jemand Tickets oder Kundenfragen beantwortet hat. Das ist sehr leicht zu erkennen, wenn man Mitarbeiter einstellt.

Felix: Was war Ihrer Meinung nach die wichtigste Lektion, die Sie im letzten Jahr gelernt haben und die Sie dieses Jahr unbedingt nutzen möchten?

Tomi: Letztes Jahr hat sich gezeigt, dass man nicht alles selbst machen kann. Stellen Sie Mitarbeiter ein, wenn Sie die Möglichkeit dazu haben. Ich denke, bei der Einstellung von Mitarbeitern ist es immer wie die Henne-Ei-Frage, weil man denkt: „Ich habe jetzt nicht genug Geld, um sie einzustellen. Was, wenn sie nicht bleiben können?“ Wenn Sie etwas haben oder eine Chance haben, könnten es sogar Freiwillige sein [unverständlich], die noch ganz am Anfang stehen. Aber je mehr andere Leute Ihnen helfen, selbst wenn Sie sich die Finger verbrennen und sie anfangs nicht so toll sind, desto mehr kann das Ihr Unternehmen letztendlich voranbringen. Man kann einfach nicht alles selbst machen.